Ayuda y preguntas frecuentes

Añade los artículos deseados a tu cesta e inicia el proceso de compra. Puedes pedir con una cuenta de cliente o como invitado — para un pedido como invitado es suficiente proporcionar tus datos de contacto y de envío. Elige el método de envío y de pago, revisa tus datos y finaliza la compra. Recibirás de inmediato una confirmación de pedido por correo electrónico. En cuanto entreguemos tu paquete al transportista, recibirás un segundo correo con los números de seguimiento.

Ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente indicando tu número de pedido — por correo electrónico a info@premiumxl.es. Describe brevemente el defecto y adjunta, si es posible, 2–3 fotos en las que se vea bien el problema. Recibirás una primera respuesta en un plazo de 2 días laborables. La gestión posterior (por ejemplo, pieza de repuesto, cambio, reembolso) la acordaremos entonces contigo de forma individual.

Mientras tu paquete aún no haya sido entregado al transportista, normalmente podemos realizar cambios (dirección y cancelación). Ponte en contacto con nosotros lo antes posible por correo electrónico a info@premiumxl.es. Si el pedido ya se ha enviado, puedes rechazar la recepción del paquete o, una vez recibido, simplemente devolverlo dentro de tu derecho de desistimiento de 14 días.

No es posible realizar un cambio directo con nosotros. Devuelve el artículo mediante nuestro proceso de devoluciones (recibirás la etiqueta de devolución de nuestro servicio de atención al cliente) y, en paralelo, realiza un nuevo pedido del artículo deseado. De esta forma, no dependes de la recepción de la devolución y recibes tu nuevo artículo más rápido.

Si tienes algún problema con tu pedido, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente. Te ayudarán lo antes posible.

Posibles motivos: el artículo, a pesar de mostrarse disponible, ya estaba agotado; el pago fue rechazado por tu proveedor de servicios de pago; la dirección de envío estaba incompleta o no era válida; o nuestro sistema de protección contra el fraude marcó el pedido. En caso de cancelación, cualquier pago ya realizado se reembolsa automáticamente a través del método de pago original (duración, según el proveedor, de 1 a 10 días laborables).

Dentro del derecho de desistimiento legal de 14 días, nos hacemos cargo por completo de los gastos de devolución — tanto para mercancía enviada por paquetería como por agencia de transporte. Además, ofrecemos voluntariamente un derecho de devolución de 90 días: las devoluciones por paquetería son en este caso gratuitas, mientras que en el caso de mercancía transportada por agencia pueden aplicarse costes de recogida proporcionales (te indicaremos los detalles con antelación). Condición: el artículo debe estar completo, sin usar y sin daños, en su embalaje original. Notifica tu devolución por correo electrónico a info@premiumxl.es — recibirás de nuestra parte una etiqueta de devolución o una cita de recogida.

Unos días después de recibir tu pedido, recibirás automáticamente un correo electrónico de nuestro socio de valoraciones Trustpilot con un enlace para dejar tu valoración. Todas las valoraciones de compradores reales se publican con la indicación „verificada“. No filtramos ninguna valoración ni pagamos por ninguna valoración.

Lo más rápido es por correo electrónico a info@premiumxl.es. Normalmente respondemos a los correos electrónicos en un plazo de 1 a 2 días laborables.

En premiumXL no necesitas contraseña. Introduce tu dirección de correo electrónico en la ventana de inicio de sesión y haz clic en „Enviar código“. Recibirás un código de seguridad de un solo uso por correo electrónico, que introducirás en el siguiente paso — y ya está. En cada inicio de sesión se envía un nuevo código. Ventaja: nada que recordar, ninguna contraseña que gestionar, la misma seguridad. Si antes ya estabas registrado con contraseña, el inicio de sesión ahora funciona automáticamente mediante el código.

Inicia sesión en tu cuenta de cliente con tu dirección de correo electrónico actual. En „Perfil“ puedes editar y guardar tu dirección de correo electrónico. Para confirmar, enviamos un código de seguridad de un solo uso a la dirección antigua — una vez introducido el código, el cambio se activa y permaneces conectado durante todo el proceso.

A partir de ese momento, todos los futuros códigos de inicio de sesión se enviarán a la nueva dirección de correo electrónico. Tus pedidos anteriores siguen vinculados a tu cuenta y puedes consultarlos en cualquier momento.

Si ya no tienes acceso a tu dirección de correo electrónico original y no puedes iniciar sesión, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente en info@premiumxl.es — te ayudaremos con el cambio.

Por motivos de seguridad no puedes eliminar tú mismo tu cuenta de cliente — queremos asegurarnos de que la eliminación la solicita realmente el titular de la cuenta. Para ello, envíanos un breve correo electrónico desde la dirección registrada en tu cuenta a info@premiumxl.es con el asunto „Eliminar cuenta de cliente“.

Te confirmaremos la eliminación por escrito y eliminaremos tu cuenta, así como todos los datos personales que ya no sean necesarios, en un plazo de 30 días. Ten en cuenta que los datos de facturación y de pedidos están sujetos a obligaciones legales de conservación (por ejemplo, 10 años según el derecho mercantil y fiscal) y solo se eliminarán definitivamente una vez transcurridos estos plazos. Hasta entonces, se conservan exclusivamente para los fines previstos y ya no se utilizan de forma activa.

Sí, siempre puedes pedir con nosotros como invitado — para realizar un pedido como invitado es suficiente proporcionar tus datos de contacto, facturación y envío.

Como trabajamos con cuentas de cliente sin contraseña, la diferencia entre un pedido como invitado y un pedido con cuenta de cliente es mínima: incluso después de un pedido como invitado, puedes iniciar sesión en tu cuenta en cualquier momento con la misma dirección de correo electrónico — sin necesidad de registro. Entonces obtendrás acceso automático a tu historial de pedidos, direcciones guardadas y un proceso de pago más rápido en tu próxima compra.

Para iniciar sesión, simplemente introduce tu dirección de correo electrónico en la ventana de inicio de sesión y confírmala con el código de seguridad de un solo uso que te enviamos por correo electrónico.

Para todos los artículos comprados existe una garantía legal de 3 años a partir de la recepción de la mercancía. Esto significa que si un producto presenta un defecto que ya existía en el momento de la entrega, tienes derecho a la sustitución o — según el caso — una reducción del precio o la rescisión del contrato. Notifica el defecto a nuestro servicio de atención al cliente en info@premiumxl.es indicando el número de pedido y adjuntando fotos. El archivo adjunto no debe superar los 10 MB. La garantía legal se aplica independientemente de una posible garantía comercial adicional del fabricante.

Enviamos dentro de España, así como a los siguientes países: Alemania, Bélgica, Dinamarca, Francia, Italia, Países Bajos, Austria, Polonia, Rumanía, Suecia, Suiza, República Checa, Hungría.

Los pedidos con dirección de entrega en España se envían con los gastos de envío estándar indicados en la tienda. Para los envíos a cualquiera de los demás países pueden aplicarse gastos de envío distintos — el importe exacto se muestra de forma transparente en el proceso de compra, antes de finalizar tu pedido.

Actualmente no podemos, lamentablemente, entregar en países que no figuren en la lista anterior.

En cuanto registremos tu paquete con el transportista, recibirás una confirmación de envío por correo electrónico. En el caso de envíos por mensajería (GLS/DPD), esta incluye un número de seguimiento con un enlace de rastreo — el envío suele aparecer en el sistema del transportista en pocas horas. A través de su portal también puedes indicar un lugar de entrega, un vecino o un punto de recogida.

En el caso de mercancías transportadas por agencia de transporte, no hay seguimiento en tiempo real: la agencia de transporte se pondrá en contacto contigo por teléfono o SMS entre 1 y 2 días antes de la entrega para acordar una cita.

Tu número de seguimiento y toda la información de rastreo también están disponibles en cualquier momento en tu cuenta de cliente, en „Pedidos“.

Los artículos que se pueden entregar mediante servicio de mensajería se envían con GLS y DPD. Los artículos más grandes se envían mediante agencia de transporte.

El plazo de entrega actual lo encuentras en cada artículo directamente en la página del producto y en el carrito. Si no se indica un plazo de entrega específico, se aplican los siguientes valores estándar:

Dentro de España: normalmente 5–7 días laborables

Entrega al extranjero: normalmente 5–12 días laborables

En pedidos con varios artículos, enviamos cada artículo por separado en cuanto está disponible en nuestra logística — esto puede dar lugar a entregas parciales en días diferentes. Así recibes más rápido los artículos ya disponibles, en lugar de tener que esperar al artículo con el plazo de entrega más largo.

El proceso depende del tipo de envío de tu artículo:

Envío por mensajería (GLS o DPD):

Después de entregar el paquete al transportista, recibirás una confirmación de envío con número de seguimiento. A través del portal de GLS o DPD puedes personalizar la entrega, por ejemplo, aplazar la fecha de entrega, indicar un lugar de depósito o redirigirla a un vecino o punto de recogida. Si el paquete no puede entregarse y no se ha indicado ningún lugar de depósito, normalmente se deja en el punto de recogida o depósito más cercano. Allí podrás recogerlo en unos pocos días — los detalles figuran en la notificación del transportista.

Envío por agencia de transporte (artículos más grandes/pesados):

La agencia de transporte se pondrá en contacto contigo por teléfono o SMS 1 o 2 días antes de la entrega para acordar una franja horaria. La entrega estándar es hasta el bordillo: la mercancía se lleva hasta el bordillo de la acera. Asegúrate de que haya alguien en el lugar en la fecha acordada — los aplazamientos de cita pueden generar costes adicionales.

No, no es posible. Nuestro sistema asigna automáticamente el transportista, en función del tamaño, el peso y la región de entrega de tu artículo. Los paquetes se envían con GLS o DPD, los artículos más grandes mediante agencia de transporte.

En cuanto tu envío esté en camino, en el caso de envíos por mensajería podrás personalizar la entrega a través del portal de GLS o DPD (por ejemplo, indicando un lugar de depósito, un vecino o un punto de recogida). El número de seguimiento necesario para ello se encuentra en tu confirmación de envío y en tu cuenta de cliente.

Ponte en contacto con nosotros lo antes posible por correo electrónico a info@premiumxl.es. Comprobamos el estado de tu pedido en nuestro sistema logístico: mientras el envío aún no se haya registrado con el transportista, normalmente todavía podemos corregir la dirección de entrega.

Si el envío ya se ha entregado al servicio de mensajería, a menudo puedes redirigir la entrega directamente a través de GLS o DPD a otra dirección, un vecino o un punto de recogida — para ello es suficiente introducir el número de seguimiento de tu confirmación de envío.

En el caso de mercancía transportada por agencia de transporte, la dirección de entrega definitiva se acuerda contigo de todos modos durante la concertación telefónica de la cita, por lo que la dirección también se puede ajustar en ese momento.

Si ninguna de estas opciones fuera ya aplicable, evaluaremos juntos la posible cancelación o devolución del envío.

No siempre. Para que recibas tu pedido lo antes posible, entregamos los paquetes ya preparados directamente al transportista en cuanto están listos en nuestra logística — no esperamos a que el pedido completo esté reunido. Por eso, en pedidos con varios artículos puede ocurrir que los distintos paquetes te lleguen en días diferentes.

En cuanto el último paquete haya salido de nuestro almacén, recibirás una confirmación de envío conjunta por correo electrónico con todos los números de seguimiento de tu pedido. Es posible que en ese momento algunos paquetes ya estén en camino o incluso ya hayan llegado.

Si tu pedido contiene además mercancía transportada por agencia, esta se entrega por separado. En ese caso, la agencia de transporte se pondrá en contacto contigo por teléfono o SMS de 1 a 2 días antes de la entrega para acordar una fecha, independientemente del envío de los artículos por paquetería.

En el caso de muebles de varias piezas, puede ocurrir que los componentes lleguen en varios paquetes y, en su caso, en días diferentes. En ese caso, espera a tener todas las piezas antes de comenzar el montaje. Si un paquete llega considerablemente más tarde que el resto o falta algún componente, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente en info@premiumxl.es.

Dentro de España entregamos todos nuestros artículos sin costes de envío. Los gastos de envío al extranjero se muestran de forma transparente en el proceso de compra. Ten en cuenta que algunas regiones (p. ej. islas) están excluidas del envío. Para las regiones afectadas recibirás un aviso durante el proceso de compra.

En caso de daños de transporte visibles, al aceptar la entrega anota el daño en el albarán de entrega/acta de recepción (especialmente importante en el caso de mercancía transportada por agencia). Saca fotos del daño, incluido el embalaje, y notifícanoslo en un plazo de 7 días a info@premiumxl.es indicando el número de pedido y adjuntando las fotos. A continuación, acordaremos contigo una entrega de sustitución, una pieza de repuesto o un reembolso.

Antes de ponerte en contacto con nosotros, comprueba dos cosas:

¿Han llegado ya todos los paquetes de tu pedido? Como enviamos los artículos individualmente en cuanto están listos, los paquetes pueden llegar en momentos diferentes. Puedes ver si todavía hay algo en camino en la confirmación de envío con los números de seguimiento.

¿Has desembalado completamente todas las cajas? En los muebles de varias piezas, los componentes suelen repartirse en varios paquetes, y las piezas pequeñas (tornillos, herrajes) a veces se encuentran en capas intermedias o fijadas directamente a un componente. La lista de piezas incluida en las instrucciones de montaje te ayuda a comprobarlo.

Si después de esta comprobación sigue faltando una pieza, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente en info@premiumxl.es indicando:

El número de pedido

La pieza que falta, con el número o letra de las instrucciones de montaje

Si es posible, una foto del embalaje / del contenido de la caja

Normalmente te enviamos la pieza que falta sin coste adicional.

En el caso de mercancía enviada por mensajería, no es posible fijar una fecha concreta — sin embargo, a través del transportista (GLS/DPD) puedes solicitar la entrega en un lugar de depósito, con un vecino o en un punto de recogida. En el caso de mercancía transportada por agencia, esta acordará la fecha de entrega contigo por teléfono, de modo que puedas indicar directamente el periodo deseado.

Si realizas tu pedido con dirección de facturación y envío en España, puedes elegir entre los siguientes métodos de pago: PayPal, PayPal Express, Apple Pay, Google Pay, tarjeta de crédito y Klarna.

No, no ofrecemos el pago contra reembolso.

Encontrarás un resumen de todos los métodos de pago disponibles en el proceso de compra, así como en la FAQ „¿Qué métodos de pago se aceptan?“.

Un pago fallido puede tener varias causas posibles:

Datos de la tarjeta: se introdujeron incorrectamente el número de tarjeta, el código de seguridad o la fecha de caducidad

Cobertura/límite: saldo insuficiente o límite de la tarjeta o límite diario superado

Verificación de seguridad: la confirmación 3D Secure (por app, SMS o código TAN) no se completó, o no a tiempo

Rechazo por parte del banco/emisor de la tarjeta: por ejemplo, en el marco de la protección automática contra el fraude

Rechazo de Klarna: Klarna verifica la solvencia en la compra a plazos o mediante factura — el rechazo lo decide Klarna de forma independiente, sin intervención nuestra

Método de pago no disponible: el método de pago elegido no está habilitado para tu país de facturación o envío

Problema técnico: fallo temporal en el proveedor de servicios de pago

Qué puedes hacer: revisa tus datos e inténtalo de nuevo, o elige otro método de pago. En caso de pago fallido, no se realiza ningún cargo en tu cuenta — los importes que puedan haberse retenido se liberan automáticamente por tu banco (según el proveedor, en cuestión de pocos días).

Si el problema persiste, para cuestiones relacionadas con la tarjeta o el banco, ponte en contacto directamente con tu banco o con el emisor de la tarjeta; para preguntas sobre Klarna, con el soporte de Klarna. Para cualquier otra pregunta, estamos encantados de ayudarte en info@premiumxl.es.

Tras recibir tu declaración de desistimiento o la mercancía devuelta, te reembolsamos el precio de compra, incluidos los gastos de envío, lo antes posible y, como máximo, en un plazo de 14 días. El reembolso se realiza automáticamente a través del método de pago original — según tu banco/proveedor de pagos, los importes son visibles en tu cuenta después de 1 a 10 días laborables.

En el proceso de compra encontrarás en la página de pago el campo „Código de descuento“. Introduce tu código y haz clic en „Aplicar“ — el descuento aparecerá inmediatamente en el resumen de tu pedido. Solo se puede utilizar un código por pedido; no es posible combinar varios descuentos. Ten en cuenta que no todos los códigos son válidos para artículos ya rebajados o para determinadas marcas — las condiciones exactas figuran en la oferta o en el correo promocional.